Как привить клиентоориентированность сотрудникам отдела продаж

22 Сентября 2021 - 13:11
Как привить клиентоориентированность сотрудникам отдела продаж

Это реальная история - один клиент - собственник и генеральный директор среднего производственно-торгового предприятия Москвы, на встрече страстно говорил о том, как важна клиентоориентированность сотрудников, что важно и нужно любить своих клиентов, даже употреблял термин «клиентострастие». 

Такие призывы приходится слышать часто. Есть одно «но». Это вопрос о том, какие есть инструменты для «привития» клиентоориентированности? Существуют ли они и какие из них эффективны? Понятие клиентоориентированности и дилемма продавца Само понятие «клиентоориентированности» предполагает смещение фокуса внимания на клиента и его потребности, ценности, цели, интересы. 

Если мы посмотрим на ситуацию глазами менеджера по продажам, то увидим его дилемму: 

  1. С одной стороны, я должен быть ориентирован на свою компанию, продажи, получение прибыли для компании и бонусов для себя.
  2. С другой стороны - от меня требуют ориентированности на клиента. А одна из целей клиента - покупать дешевле, платить меньше. 

Эта дилемма выглядит неразрешимой, тк если ты хочешь быть «хорошим» для клиентов, то нужно угождать его желаниям, в том числе, финансовым. Или/или. На помощь приходит один из подходов в продажах, который называется консультационным.

Решение вышеназванной дилеммы для продавца, который занимает роль эксперта-консультанта, выглядит следующим образом: «Я здесь, чтобы заработать деньги для компании, консультируя клиента и помогая ему решить его проблему». 

То есть, сохраняется ориентация на клиента и его потребности, одновременно с ориентацией на ценности и цели компании. Что важно уметь и знать менеджеру по продажам, чтобы проявлять клиентоориентированность. 

Такая формула дает блестящий результат при соблюдении нескольких условий: 

  1. Она работает если сотрудник отдела продаж умеет обращаться к истинным ценностям, потребностям клиента 
  2. Сотрудник отдела продаж умеет грамотно проводить интервью с клиентом и строить отношения 
  3. Сотрудник отдела продаж отлично разбирается в бизнесе клиента/проблемах клиента и своем продукте

Рассмотрим эти тезисы подробнее: Работа с истинными ценностями необходима постольку, поскольку только если клиент понимает, что продукт позволяет решить его проблему, удовлетворить его потребность, он готов платить за это хорошие деньги. 

Таким образом, чем более глубинные потребности и ценности клиента может прояснить продавец, тем дороже и легче он будет продавать. 

Приведу пример: клиент обращается в автосалон, и менеджер начинает расписывать преимущества некого автомобиля. Он говорит: «Очень комфортная машина, удобная, производит хорошее впечатление, удобно обслуживать, все очень довольны». Клиент разворачивается и уходит. Причина в том, что потребности клиента это: надежность, проходимость, вместительный салон, устойчивость на наших дорогах и выгодные условия покупки. 

То есть, вроде бы менеджер старался угодить клиенту, но не попал в его ценности и потерял клиента. Соответственно, переходим ко второму тезису - умение грамотно проводить интервью. Есть такое выражение: «Ситуацией владеет тот, кто задает правильные вопросы». 

Продавцу важно научиться задавать правильные «экспертные» вопросы. Вопросы, которые позволяют ему получить исчерпывающую информацию о клиенте, а клиенту - создать в своем же сознании образ текущей ситуации и будущего, а также разницу между ними, которая и будет обострять потребность. Например, прояснить - на чем сейчас ездит клиент, чем доволен, а что его не устраивает. К каким последствиям это приводит, что бы ему хотелось в идеальной картинке и тп.

Главное в таком интервью - внимательно слушать! Мне приходилось наблюдать множество диалогов о продаже, в которых опытный продавец искренне удивлялся отсутствию сделки, а со стороны было видно следующее - продавец практически всю встречу рассказывал о продукте, о компании, о выгодах и преимуществах. А что любят люди? Люди любят, когда говорят о них! 

Поэтому, сотрудникам отдела продаж необходимо научиться задавать вопросы, экспертные вопросы и слушать клиента. Презентация продукта не должна занимать более 10 процентов времени встречи! Пусть говорит клиент, а вы - задавайте экспертные вопросы, демонстрирующие ваш интерес, вовлеченность и знание темы. Отсюда, третий тезис - менеджер по продажам не может задавать экспертные вопросы, если экспертно не разбирается в теме, в продукте, в бизнесе или проблемах клиентов. Опытный врач уже «на глаз» видит диагноз. 

Мастер автосервиса по звуку автомобиля может определить поломку. Продавец технологического оборудования «видит» пробелы в производственной системе клиента. Отлично разбираясь в проблематике, бизнесе, рынке, проблемах клиента, зная свой продукт, менеджер по продажам способен задавать экспертные вопросы, которые будут звучать для клиента убедительно и демонстрировать 3 компонента, определяющие доверие клиента к продавцу, это: - компетентность - надежность - общность 

Эффективный инструмент для обучения клиентоориентированности менеджеров по продажам Бизнес-консультанты давно работают над созданием моделей, обучение которым позволяет научить менеджеров по продажам определять ценности и потребности клиентов. Такие модели, в основном, построены на базе Юнгианской психологии и работах К.Г.

Юнга «Психологические типы». В частности, сегодня существуют такие модели как DISK, Социальные стили, Insights Discovery и другие. Данные модели учат тому, что все люди разные, но могут относиться к группам, для которых характерны определенные базовые ценности и потребности. И, зная как определить тип клиента, можно наверняка определить и его потребности. 

Пример с клиентом автосалона как раз показал непопадание менеджера в ценности клиента. Модели учат определять тип клиента по внешним признакам: - как клиент говорит - что клиент говорит - как клиент выглядит.

Определить таким образом тип клиента - довольно легко, а дальше - дело техники! Говорите с клиентом определенного типа - на языке его ценностей. Тогда клиент будет слышать, что менеджер по продажам заинтересован в клиенте, ищет возможности помочь ему, а не впарить свой продукт. 

Причем, заблуждением можно назвать мнение о манипулятивности использования таких моделей. речь идет об изучении «ценностного» языка разных людей и умении переключать свой коммуникационный подход в зависимости от того, с кем имеешь дело. Таким образом, изучение и практику работы с подобными моделями можно смело рекомендовать в качестве инструмента для развития клиентоориентированности сотрудникам отдела продаж. Что может сделать компания и руководитель для привития клиентоориентированности 

Вернемся к примеру про руководителя, вовлекающего команду в необходимость привития клиентоориентированности. У него так и не получилось.... И дело вовсе не в инструментах. Буквально через пол часа после той самой встречи - из кабинета руководителя начали доноситься матерные крики. Офис - стекляшка - за минуту пропитался этой энергией, которая шла от руководителя. Сотрудники, опустив глаза говорили - что «это у них регулярно». Теперь вопрос - если в компании царит атмосфера критики, унижения, угроз со стороны руководителя - то в каком состоянии будут находиться сотрудники? 

Даже при сильном желании быть клиентоориентированными, их физиология не позволит расслабиться и искренне интересоваться потребностями клиента. По очень простой причине - люди не способны отдавать то, чего у них нет. Сотрудники, находящиеся в такой атмосфере - работают в режиме выживания. 

Где главная цель - сиюминутная выгода, свои интересы и цели. Соответственно, задача «впарить», «продать» - выходит на первый план. Вывод очень простой - если вы хотите, чтобы сотрудники были действительно ориентированы на клиентов, то вам как руководителю необходимо быть ориентированным на сотрудников. На их потребности, на их ценности. В данном случае именно сотрудники являются «внутренним клиентом» компании. 

Мудрый руководитель - это, прежде всего, забота о сотрудниках. Это создание мотивирующей и продуктивной внутренней среды. Среды, в которой стимулируется творчество и сотрудничество. Компонентами такой среды являются: - оптимизм - сотрудничество - признание 

Последний пункт хочется отметить особо, тк отсутствие признания со стороны руководства - частая причина демотивации, даже увольнения сотрудников. 

Таким образом, можно подчеркнуть три ключевых тезиса как направления для привития клиенториентированности сотрудников отдела продаж:

  • разворачивать сознание сотрудников к формуле: «Я продаю, действительно решая проблемы клиента и удовлетворяя его актуальные потребности» 
  • чтобы лучше понимать клиента и его потребности, важно уметь задавать экспертные вопросы, слушать и слышать, а также стоит обучить сотрудников психологическим моделями типологии личности, например DISK или Социальные стили 
  • даже сильно мотивированные и клиентоориентированные сотрудники транслируют клиентам, прежде всего, свое внутреннее состояние. 

Чтобы клиентоориентированность работала и приносила результат - важно создавать продуктивную и ориентированную на внутренних клиентов среду, в которой стимулируются сотрудничество и творчество, уважаются ценности и потребности конкретных сотрудников, практикуется признание и благодарность со стороны руководителя.
 

Вопросы и ответы

Комментариев: 0

Здесь ещё не оставлено ни одного комментария! Ваш будет первым!

Оставьте комментарий